富邦人壽導入AI協助申訴處理　每月查找及閱讀案例工時大減67%！

為使客戶申訴獲得更即時且有品質的回應，富邦人壽導入「評議案件AI Agent」，透過語意理解快速比對相似評議案例、整理內容重點，協助同仁快速查找相似評議案例及整理內容重點，導入後，每月查找及閱讀案例所需工時可由511小時降至約170小時，減少約67%，讓同仁更快掌握資訊，也能將更多時間投入傾聽客戶需求、釐清疑問及耐心溝通。

AI Agent定位為案例檢索與知識支援工具，至於案件研判、回覆內容及對客溝通仍由專業同仁負責把關。相關處理經驗也同步回饋至保單條款與作業流程的檢討及優化，並強化客戶權益保障，讓客戶申訴時不僅能獲得妥善回應，也能透過服務經驗的累積，促使整體服務更加完善。

富邦人壽總經理陳世岳表示，每一件申訴案例都在反映客戶的真實感受，必須審慎理解與回應。導入AI的目的不是取代人的專業，而是把時間還給專業、把服務留給客戶，讓同仁更即時取得研判所需資訊，有餘裕釐清客戶訴求、案件爭點並清楚說明處理依據，在專業人員把關下，提供更妥適且有溫度的服務。

客戶提出申訴時，最在意的不只是回覆速度，也希望自身處境能被理解，並獲得有溫度且真正回應問題的說明。富邦人壽導入AI Agent後，透過語意比對快速找出案情相近的過往評議案例，並整理案件重點， 

富邦人壽指出，持續精進申訴治理與公平待客。根據財團法人金融消費評議中心115年統計資料，富邦人壽上半年申請評議比率約為萬分之0.032，居壽險業界最低，展現長期落實申訴管理及客戶權益保障的成果。