AI幫大忙！兆豐智能客服小咩　4成通話量靠它搞定

2023/07/31 10:58:40文／資深記者 李錦奇

AI人工智慧成為金融業的好幫手，根據兆豐銀行統計，自民國107年建立智能客服「小咩」以來，現在智能客服處理的話務量佔比已從最初12%大幅躍進至42%，應答命中率更高達96%。兆豐銀也持續優化系統，包括引進最新技術，以FAQ、NLU雙大腦的人工智慧，將應用程式介面與內部資料庫介接，快速解決客戶問題，再來是提升UI/UX，以一站式服務為目標。

兆豐銀指出，不僅越來越多客戶習慣用手機對談的方式，透過24小時全年無休的智能客服解決大小問題，對銀行來說更能節省人事成本，光一個月省下的人力及商辦費用就超過百萬元，以往民眾打電話到銀行客服中心苦等轉接的痛點，未來可望不復見。

舉例來說，當客戶查詢信用卡可用額度時，就預先提供額度調整及查詢消費明細的選項，方便客戶因應刷卡需求；此外，對於年長及身障人士也會提供如字體放大、朗讀功能及語音辨識輸入的直覺服務；至於在國外的客戶，則提供24小時網路電話，一方面讓其節省國際電話費用，二方面也能避開時差限制，服務無國界。

兆豐銀行表示，客服中心導入AI來解決人力短缺及提升服務是勢在必行的趨勢，然而這並不代表是用AI來全面取代人力，而是希望能透過AI的協助，強化客服人員的服務品質，讓真人能夠專注處理更高難度的客戶問題，所以未來真人客服的價值會更高，因此兆豐也會持續徵才，希望能吸引更多優秀的客服人才，共同提供客戶更有溫度且更多元化的服務。