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星宇航空調度失誤,專家:危機處理差

星宇航空調度失誤,專家:危機處理差

星宇航空讓300多名旅客夜宿成田機場,引起旅客不滿反彈,董座張國煒決定砸下將近600萬,機票全額退款,做為補償旅客的損失,但仍有不少旅客抱怨,對此,日本媒體人發文表示,其實班機延誤或臨時取消都會有的情況,不過,星宇航空問題出在危機處理不當,才會讓損失擴大,建議在危機處理上要進行檢討,因應未來可能出現的危機。

上周,星宇航空JX800航班,因為碰上不穩定側風,途中兩度無法降落以外,還轉降名古屋,而原定搭乘的JX801沒飛機搭乘,又和JX803合併,導致原預計6日下午4點10分從成田機場起飛的JX803航班,跟著嚴重Delay、人力不足,延至晚間11點多;後又因機場宵禁被迫無法起飛,讓302名旅客只能滯留在候機室過夜,掀起民怨,甚至有暴怒旅客在機上飆罵機組人員。

對此,董座張國煒特地在當天凌晨搭紅眼航班,親赴日本向旅客們致歉,並喊出全額退款,希望能平息怒火,直呼「我也不希望再砸鍋了」、「我們盡最大誠意解決,來回就都不收錢,應該是業界第一次」。

此外,星宇航空公關長聶國維在7日也對外表示,目前已完成302人退費,也已致歉,「我們認為我們做的已經夠多了,差不多」,無其他補償方案;若以星宇航空台北-東京來回機票1.9萬元來算,該航班上302人全額退費,星宇航空將損失570萬元。

對於飛機延誤的事,董座及公關長的對外言論及賠償,卻似毫沒有令旅客感到平息,反而火氣愈弄愈大。對此,日本資深媒體人矢板明夫分析,這一次星宇航空是在危機管理上出現了問題,「簡單說、火上澆油了。」

矢板明夫在臉書指出,首先,航班延誤導致旅客在機場過夜,其實是常有的事情。他表示,當記者多年,經常出差,因天候或機器故障等原因,不得不在機場過夜的經驗有好幾次,因此,他個人認為,董事長專程來道歉,而且把機票免單,其實已經是做的相當有誠意了。

矢板明夫分析,但是可能由於道歉的時候說的話,引起了一些新的不滿。所以,這一次星宇航空是在危機管理上出現了問題。簡單說,火上澆油了。矢板明夫點出,說話的時候,千萬不能把責任推給第三方。因為,如果是第三方的責任,那是你沒辦法解決的。只會讓客戶覺得你還沒有真正地反省,下次可能還會犯同樣的錯誤。

矢板明夫提到,日本專門討論怎麼道歉的書上還提到,道歉的時候,拿一些伴手禮交給對方,或者給對方一些優惠、賠償。這些當然要做,但是要等對方完全原諒自己之後,才能拿出來。「如果一見面就把伴手禮交給對方的話,有的時候會讓對方覺得『你拿這麼一盒餅乾就想抵償你的錯誤』,會使對方更加生氣。」矢板明夫直言,「犯錯誤,惹客戶生氣是在所難免的事情。」但如何道歉其實是非常重要的,建議大家可以參考一下。

根據日本《TBS電視台》報導,當天不只星宇航空受到怪風影響,6日至少4架航班同樣受到怪風影響,無法成功降落,分別來自不同國家。由此來看,班機延誤也非星宇航空一家出現,但別家航空公司卻未出現全額退款的狀況,顯見星宇航空公司的危機處上真的有嚴重缺失。

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